Problemas consigueindo suplidos de diabetes y lo que provocó un tweet

De la misma manera que hago cada mes, el pasado martes hice la orden de los suplidos de diabetes que Jaime utiliza. La orden la hice en la página web de la cadena de farmacias CVS. Hace un tiempo comencé a utilizar esta página, porque al ser varios los suplidos, se me hace más sencillo y evito un viaje a la farmacia solamente para poner la orden. Siempre trato de hacer las ordenes al comienzo de la semana (lunes o martes), pues en caso de que el seguro de salud necesite alguna pre-autorización o documentación adicional de parte del médico, tenemos varios días laborables para hacer las gestiones necesarias para recibir los suplidos.

Al hacer la orden, el sistema te pide el día y la hora que deseas recoger la orden. Puse el viernes a las 9 de la mañana para recoger la orden. Pasaron los días y no recibimos ninguna llamada de parte de la farmacia, lo que nos indicaba que ningún suplido ordenado tuviera alguna situación que ameritaba ser atendida y que la orden debía estar lista para recoger el viernes a las 9 de la mañana.

Llegó el viernes y vamos a la farmacia a recoger los suplidos, eran cerca de las 2 de la tarde. Al pedir los suplidos de Jaime sólo nos entregan las jeringuillas, hmmm! “Permiso, eran cinco artículos en total” La chica que nos atendió fue a su computadora y nos dice; “La insulina Apidra necesita una pre-autorización del médico porque el plan de salud no la tiene en su formulario” QUEEEEEE! No entendía porque hace casi 2 años (cosa que agradezco, pues la Apidra nos trabaja mucho mejor) utilizábamos Novalog y este mismo plan de salud nos hizo cambiar a Apidra y ahora nos querían cambiar a Humalog. Aparte, y más importante aún es que desde el martes se había enviado la orden, pero la farmacia no la había procesado; ya comenzaba a cambiar de color y carácter parecida a la imagen que compartí. Pero dentro de todo eso es lo menos malo, pues aún me quedaba insulina en la casa. Lo que si me urgía eran las tirillas de medir la glucosa, había hecho mis cálculos y solamente teníamos hasta esa noche.she_hulk

El farmacéutico me comenta “las tirillas están siendo denegadas por su plan de salud y también necesitan una pre-autorización del médico.” GRRRRRRRRR… Son las mismas tirillas que llevamos utilizando por los pasados 5 años, incluyendo los últimos 2 años con este plan de salud.

Ahí ya saben como el tono de la conversación cambió y les reclamo por qué no procesaron la orden a tiempo. Ya a esa hora se me haría muy difícil conseguir la pre-autorización del médico de Jaime ya que los viernes la oficina trabaja hasta el mediodía.

En la farmacia NADIE nos supo explicar como es posible que la orden no había sido procesada por completo o nadie quizo hacerse responsable. Aunque necesitábamos las tirillas con urgencia, lo más que nos molestó no fue el error humano en el procedimiento de procesar la orden. Lo que nos molestó grandemente fue la falta de empatía de parte del farmacéutico y sus empleados hacia nosotros. No fui a comprar un par de zapatos, fui a buscar suplidos necesarios para el manejo de esta condición de mi hijo y la contestación de estas personas fue “necesitamos la pre-autorización del médico y la aprobación del seguro de salud para poder procesar su orden. Van a tener que esperar hasta que la recibamos”.

Por suerte recibimos la ayuda de otras familias guerreras y conseguimos tirillas para Jaime. MUCHAS GRACIAS a esas personas que se comunicaron y nos regalaron las tirillas.

El lunes teníamos la cita con el Dr. Daaboul y ya saliendo de la oficina, la educadora de diabetes nos muestra un documento de parte del seguro de salud indicando que ya habían autorizado de las tirillas. Las tirillas estaban aprobadas desde el sábado. De vuelta a la casa nos detuvimos nuevamente en la farmacia para buscar las tirillas y de paso hablar con el Gerente del Departamento de Farmacia y explicarle lo sucedido el viernes anterior.

Hablamos con el Gerente y mi frustración fue aún mayor. Tal cual hizo Poncio Pilato, el Gerente se lavó las manos y ni disculpas pidió. Su actitud fue básicamente, arréglatelas como puedas. Nos vuelve a explicar que el seguro necesitaba la pre-autorización y ellos no podían hacer nada. Sabiendo que el seguro ya había recibido la pre-autorización del médico y que habían aprobado las tirillas, le pedimos que volvieran a procesar la orden. El farmacéutico nos vuelve a decir que aún aparecen denegadas y que van a llamar al seguro médico y luego nos llaman para informarnos. Saliendo de la farmacia decidimos hacer esto…

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Yo callada no me quedo… A Dios gracias teníamos insulina y pudimos conseguir tirillas; pero imagina que esto le hubiera pasado a una familia que no tuviera insulina ni tirillas.

Ayer martes, recibimos dos llamadas de representantes de la cadena de farmacias CVS. Al escuchar lo sucedido entendieron el por qué de nuestro disgusto y se comprometieron a hacer los cambios o establecer los protocolos necesarios para evitar que esto suceda nuevamente. Ya son muchos años los que llevamos mes tras mes abogando por nuestro hijo y continuaré haciéndolo la cantidad de veces que sea necesario por su bienestar.Screen Shot 2015-05-19 at 8.02.46 PM

Yo seguiré siendo el eslabón que ayude al médico, seguro de salud, farmacéutico o el que sea, para agilizar los procesos, pero necesito sentir que no lo hacemos solos. Agradezco a la Dra. Penny y a Pamela por haber enviado la pre-autorización. Agradezco al personal del seguro de salud que muy amablemente me ayudaron y agradezco a la cadena de farmacias CVS, que a través de mi tweet, escucharon mi reclamo y se comunicaron, muy interesados en resolver el problema.

Esto no nos asegura que jamás volveremos a tener situaciones como esta, pero nos enseña que nunca debemos parar de abogar por la salud de nuestros dulces guerreros.

Hay algo que nosotros (pacientes y familiares) debemos entender. La farmacia, el seguro de salud y nosotros debemos trabajar en equipo, pues a fin de cuenta es nuestra salud o la salud de nuestro ser querido. Necesitamos que la farmacia y el seguro de salud trabaje mano a mano con nosotros, y de ser necesario cualquier pre-aprobación o documento, necesitamos saber lo antes posible para hacer las gestiones necesarias. De igual manera, no podemos dejarle todo el trabajo a ellos. Yo tengo la responsabilidad de hacer todo lo que yo pueda para asegurarme que los suplidos de Jaime no sufran interrupciones, y tengo mis responsabilidades en este triángulo complejo (la farmacia, el seguro de salud y nosotros) de la salud.

Volviendo a las tirillas, el lunes en la noche finalmente pudimos pasar a recogerlas. 🙂